CSI+SSI”双冠实至名归

2017-08-18 17:45

  2015年,随着互联网+给人们生活带来的激剧变化,现代从车主需求出发打造了全生命周期的车辆与汽车生活服务,提出了Blue Members蓝缤服务体系,它包含关怀服务(上门关怀、免费取送车)、用车无忧(整车5年10万公里包修、3年9次免费检测、24小时免费道救援)到深层次的客户尊享(一对一专属服务,以及26个省、直辖市35家机场嘉宾休息室候机)三大类的7项服务正是基于互联网和物联网下所产生的人机互联和人车互联式服务,现代服务理念的不断深化,不再是过去以产品为中心提供服务,而是以汽车为媒介,为顾客提供全方位、智能化的便捷用车体检。

  J.D.Power销售服务环节调查显示,“到经销店看实车”过程流失客户最多(37%),随后依次是“与销售人员交流”(19%)、“尝试与经销商谈价格”(17%)、“试乘/试驾”(16%)和“商讨合同/贷款申请/定金”(1%)随着连续环节达成客户成交后,还有一系列包括交车时介绍售后顾问、收到销售人员感谢、专门的交车仪式、邀请车主加入车友会、交车时的油箱油量等等一系列指标都直接影响最终客户满意度分值。

  十五年来,现代始终“以人为本”的核心指导理念,全面提升客户服务体验,打造现代卓越的服务品牌。现代深知,只有紧随客户需求,从客户角度出发,创新服务理念,才能获得顾客的忠诚和信赖。正如现代副总经理、销售本部副本部长吴周涛所言:“现代这棵大树上的枝叶是我们每一个用户,为现代带来勃勃生机与活力。为此现代将提供全新的服务品牌,实现服务理念的升级,从以车为中心,到一人为中心的服务理念的转变,实现服务升级,通过更多的认识互联网+的渠道实现服务体系的升级,为我们的千万用户提供更、更值得信赖的专属服务。”

  现代每一次“创新”服务理念、政策的提出,都成为行业学习的标杆。早在2003年,初出茅庐的现代就别具匠心推出了“零距离温暖”售后服务理念,以高品质的服务赢得消费者青睐; 2005年,现代又提出了“伴全程”的贴心服务,其中还包括让车主真正舒心、省心、称心的“全心为您服务”理念,大大提升了现代服务体系的能力,助力现代服务品牌全面升级;从2008年起,现代又率先在行业中推出了对全系车实行动力总成“五年/十万公里”延保服务政策,其中第八代索纳塔名图全新胜达、ix35等四款车型,更是享受整车5年/10万公里的整车保修服务标准,树立了国内汽车企业服务的新标杆。

  自2002年成立之日起,现代始终以客户服务为中心,从产品的设计,生产到售前、售中至售后,无一不从客户关怀的角度出发。通过强化服务流程、展开对经销商运营能力的培训,推广预约快修、提升店面形象等一系列举措,致力于用“”为用户提供更完善的服务,提高客户的品牌忠诚度和美誉度 。

  未来,现代将进一步拓展为顾客服务的广度与深度,大胆创新顾客服务理念和方式,为客户提供更多增值服务和个性化、多元化的用车体验。

  2017年上海车展前夕,现代又发布了全新服务品牌“享你未想 现代智慧服务”,由原来的只关注车辆生命周期,升级为对客户用车生态的全面服务。通过“移动的生活航母”、“全天候贴身管家”、“便捷透明的汽车消费”、“随身携带的在线车间”,以及“随时随地的共享服务”五大服务功能给客户带来高效、智能、共享,以及个性化定制的智慧服务体验。这种超前的服务理念,旨在通过对客户未来用车生活的大胆预想,实现对客户生活服务和用车服务领域的生态链的全覆盖。

  为加强经销商服务管理,现代制定了《现代经销商运营标准手册》,对4S店展厅硬件设施管理、销售礼仪、销售流程管理、客户管理等均进行了详细的,并纳入经销商考核指标。在网络面,现代积极推进营销网点建设,一方面在全国850余家4S店内大力推进全球统一SI形象标准建设, 通过打造“透明车间”、“推广快修”等一系列升级服务,使得消费者在看车、选车、购车等整个购车过程中得到规范化的服务以及尊贵的超值享受;另一方面则加快城镇店(卫星店)的建设步伐,为36线顾客提供更加便捷的购车、修车服务体检。未来,现代将建设1000家4S店,1000家城镇店(卫星店),基本完成对县乡级以上汽车市场的全覆盖,实现销售和服务的重心下沉。

  同时,为了更好地服务消费者,现代通过建立系统的全方位服务培训平台配合等级化的管理,对销售顾问团队实施产品的全生命周期服务培训,让销售顾问可以更好地解决用户在购车、用车等多个环节所遇到的问题。正如现代4S店天乐国裕经贸发展有限公司总经理冯超所言:作为汽车经销商,我们虽属于流通领域,但也是一种服务行业,因此我们会更加注重服务好我们的车主。在他看来,要提高客户的服务满意度,就要了解客户的价值取向,深层挖掘客户的需求。

  在这连串数据背后,现代对每一个环节都有细致入微的规范分解动作,“真正用心”为顾客服务,是现代获得SSI和CSI双料冠军的“秘密武器”!

  6月29日,J.D. Power2017中国汽车销售满意度(SSI)研究调查报告中,现代以665分位列主流细分市场第一名;7月26日,J.D. Power2017年度中国售后服务满意度(CSI)研究调查中,以744分的佳绩再次斩获主流车细分市场冠军。从销售满意度到售后满意度,现代成为了的品质服务“双冠王”。这成绩的取得绝非偶然,多年现代在服务领域的精耕细作,给客户带去“+创新”服务的同时,也必然赢得顾客的深赖和广泛好评。