打造服务新理念银行树网点转型新旗

2017-09-02 09:40

  做让客户放心的银行,尽可能为客户提供专业、细心、全面的服务。从防范诈骗这个事情来看,线下的银行网点也在为客户带去更加多样的服务。或许,在不远的未来,银行网点除了办理金融业务,也将向更多元化的服务和更丰富的社会角色定位升级。

  据王行长介绍,除“微笑服务”外,银行还通过举办服务明星竞赛活动、员工培训活动等多样化的形式,不断优化内部管理与激励机制,通过打造“两优先、一”的服务体系,彰显“以客户为中心,个性化与差异化相结合”的现化代服务理念。

  “做事先。”近两年,银行官园支行更多的是向员工传输这样一种理念。无论是在支行行长的报告里,还是支行内部早晚的例会上,“把服务做在前面,提升客户体验”成为了支行一致的工作方向。

  我们也期待银行业在网点服务提升方面能有更好的表现,为广大市民百姓带来更加便利、多元的金质服务。

  随着移动互联网的发展,银行网点“关店潮”的说法就不绝于耳。然而,在银行网点减额、线下网点弱势的喧嚣之声中,银行通过细抓管理、精耕服务,以一种看似最传统的方式实现了支行网点经营业绩的全面提升,为网点转型树起了一面新的时代大旗。

  “作为一名银行从业人员,我们了解到的诈骗形式比普通人会多一些,因此都会更加。虽然,阻拦诈骗行为并非是银行的义务,甚至有时会引发客户的质疑与不满,但是作为一家具有社会责任感的银行,银行一直都鼓励员工诈骗,为客户多多把关,以防造成客户的财产损失。”

  “人与人之间亲密、信任的关系更多还是要靠面对面的交流。银行与客户之间,咋看是一种纯粹的商业关系,但是又何尝不是一种无处不在的社会关系。我想我们经营业绩之所以可以大幅增长,正是因为我们提供了一种更为现代化的服务态度与理念,让业务充满了人情味儿。”银行官园支行王行长在接受晨报记者采访的时候耐心地解释到。

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  “今年年初,有一位双腿行动不便的老大爷为我们的明星客户经理张有兴送来了一面旌旗,写着‘敬职爱业好,扶老助残真君子’。可见,我们的业务人员在为客户提供服务的同时,也与客户建立了密切的人际互动关系。对客户的了解更多,服务沟通更有针对性,客户也愿意将我们更多的当成朋友去交流。这也是客户对我们的一种认可。”王行长自信从容地说道。

  “通过打造差异化的贴心服务,我们同样也赢得了市场的广泛认可。”在银行官园支行负责人看来,除开硬件设备的智慧化升级,服务的现化化升级也是当今时代赢得市场、赢得客户的一个重要手段。“现下,人们的需求开始变得多样化,我们面对的客户无论是从年龄层的覆盖面来看,还是从金融业务需求本身来看都远超以往,这对我们的服务人员提出了更多专业化的要求,但同时让我们看到了打造精品服务带来的好处。不少客户来到我们支行,都会直接点名找哪位理财经理,并直言就是冲着服务来的。”王行长指出服务理念的升级以及服务水平的综合提升是网点业务发展的关键。

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  此外,银行对特殊人群还提供特别的“爱心服务”——自进大厅后的1对1引导、主动送上一杯温水、优先办理、特别窗口等,都体现了银行对社会特殊人群的一份关爱与奉献。

  银行有关负责人表示,“未来银行将在线下网点服务升级方面做出更多有益的探索与努力,让‘赢在网点’不仅成为银行优质服务的金字招牌,同时也为社区居民及企业客户带去不一样的现化代服务体验。”

  不得不说,在银行网点普遍寻求转型的时代,银行官园支行的做法或许能为我们带去更多的思考:在科技化、智能化的时代,人们需要的除了便捷,还有什么?面对面的服务、富有人情味儿的沟通、与银行服务人员建立起一种更为亲密的依赖关系……或许,在不远的未来,银行网点的存在价值将远超金融业务办理本身。

  以真诚、热情的笑容去迎接每一位顾客,是支行做好的第一件“小事”。早上9点,记者来到银行官园支行,一进大门,迎面而来的就是一个热情洋溢的笑脸,让人备感温暖。走进官园支行的大厅里,可以看到身着的员工穿梭于大厅之间,主动为客户提供一对一的咨询服务。“我们的服务人员有年轻的90后,有稳重的80后,也有更为老练的60、70后,通过分年龄层次的沟通,尽可能的拉近与客户的距离。以微笑的面庞、热情的态度去迎接每一位客户的到来,这听起来简单,但不简单的我们能够持之以恒的下来。”支行大堂经理在与记者分享服务时,自信洋溢地表示道。

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  银行官园支行位于车公庄与平安里之间,地处二环内高端小区的腹地。往来的高端客户众多,附近竞争的银行也不在少数。2016年,面对着客户需求变化、同业竞争加剧等诸多挑战,官园支行积极应对、勇于开拓,主动推动经营与服务的转型,业绩表现亮眼。截至2016年末,官园支行总资产达到103.4亿元,较年初增长28.8亿元,增幅38.6%。在银行内部综合排名里,官园支行由原先的第17位大幅提升至第4位。

  “小王,今天上午真是谢谢你了。你不要介意,其实我感觉到她们是有问题的。主要是他们一直我,我实在是烦了,才想着要不就转账买点算了。”半年前的某个下午,银行客户经理小王接到了刘大妈的电话。刘大妈对小王帮助拦截汇款,避免了自己上当表示了感谢,话里话外都是对小王专业服务的肯定。原来,这天上午,刘大妈在几人陪同下到支行办理转账业务,由于刘大妈平时办理业务几乎都是独自前来,而且转账对象是一家深圳的商贸公司,这引起了为刘大妈提供日常理财服务的客户经理小王的怀疑,从而成功化解了一次商业诈骗。