谋事在老板成事在客服

2017-06-13 10:06

  6.18网购狂欢,电商们纷纷亮出营销底牌,就此电商新一轮促销大潮,大电商的竞争已然进入了白热化的阶段,在看了单仁做客CCTV2央视财经频道直播节目之后,总结了两点:

  1.“618”电商之间的竞争已经从过去单纯价格战转变成比优势、比资源、比实力的模式战,是一场结合了供应链、流量、物流、合作商资源,组合了互联网金融、O2O等各类产品,并且融合策划的综合性竞争。电商业正在逐步告别式增长,日趋成熟。

  O2O时代,电商花样层出不穷,价格战早已不是长久之计。大家也都明白要跟上时代进步,消费的同时,服务战才是如今各电商应着重看待的。即使老板们有了互联网O2O意识,但是传达到下面,到整个企业服务人员的实际管理和操作,问题就凸显了,其中客服的素质水准以及对其的管理方式,成了一个绕不开的核心问题。

  O2O模式下,客服是承担着企业与客户首次沟通的桥梁作用,在企业开展网络营销项目的过程中至关重要,在整个网络营销体系同肩负着承上启下的重任。因此,网络在线客服工作的好坏,直接影响这企业网站的率,进而影响到成交量,关乎着企业的效益。

  每个客服都可能是专业的心理专家,他们分析客户的行为方式,捕抓他们的需求点,进而去迎合他们并向其推荐产品,一步步引导他们的思绪,最终成交。一个成熟的客服对此应是游刃有余,当然也避免不了成交不了的情况,比如反馈时间间隔太长,比如捕抓点失误,比如话术不对......

  你可以把客服当成一线服务人员,也可以把他们当作销售人员,但是无论你怎么定义你企业的客服人员,都应正视客服群体的重要性。一个具有再好营销力的网站,即使有流量有询盘,没有客服的,谈何成交力。

  客服工作的终极目的是帮助意向客户解决对自己公司产品、服务相关产生的一系列疑问,获取客户的有效信息,最终促成成交。

  介绍和服务是初级客服的门槛。客服的上岗培训是必需的,当一个客服熟知产品的优缺点,懂得微笑服务,算入门;其次,在与客户沟通时,不断累积经验,总结问题,分析问题,懂得去整理话术以及捕抓客户心理活动;最后,给自己和对方留余地,回头客也是口碑营销一个重要的群体。

  在百度上总能搜索出各种客服话术,看似齐全,但是企业未必能全盘照抄。不同的行业、不同的产品,甚至不同的企业文化决定了开展网络营销的模式有所区别。你不能用淘宝上服装业那一套“亲”理论去套用在科技行业,再者殡葬行业。

  你的用语可以是活泼的:亲,你需要的这款......;可以是突显专业水准的:您好!客服007为你服务......;也可以是个性化的,当然这要符合企业形象。

  一个成熟的客服,对客户思维的引导应是游刃有余,而这关键在于经验的积累。见的人多了,潜移默化下便容易推断类似的行为。而对于尚未做到这一步的客服人员来说,可以尝试着以下两点做法:

  B用自己熟知的专业知识细心为客户解答之后,询问客户是否明白并借机向客户抛问题,此时,你可以抛出最新或者最热的产品,简单地介绍。这也能为客户向你索要电话埋下伏笔。

  客服是连接线上线下的一个重要群体,同时也掌握大量的线上客服数据、产品销售数据等等,而这些对于一个企业,一个销售人员,甚至每一个员工都是至关重要的,因为这关系着企业的销售前景以及关乎着企业未来发展的侧重点。

  2.与其他部门,尤其是销售部门联系需紧密。线上沟通成交,线下的服务一样重要。企业部门是的,但客户认为公司是一个整体。客服有可能接触到不同的服务人员,线上服务线下销售,口径不一致容易导致客户不满意度,进而影响企业口碑。

  把一线客服的工作反馈及时给各部门,保持口径一致,减少销售中与客户交流误差。客服并不是的群体。

  互联网时代,催生了在线客服群体,他们成了企业的一线“战士”,掌握了大量用户数据,不好好经营,不好好管理,何以对得起企业!