达美航空首推视频对话式客户服务提升数字化服务

2017-10-24 12:11

  旅游企业想要理解清楚前瞻性客户服务的结构、部署,并利用技术实现该服务,仍有很长一段要走,而每一步关于多平台交互的举措,都将带领企业向这一理想目标迈进

  达美航空的预订销售客服副总裁Charisse Evans表示:“越来越多的人们在每天的生活中使用视频聊天进行联系,所以我们想将这一渠道提供给达美航空的客户。我们有这个领域最好的专家,现在他们将能够提供更加个性化、面对面的客户解决方案。”

  近来,捷蓝航空与Gladly达成合作,将客户通过电话、短信、在线聊天、邮件、推特或Facebook渠道的联系方式进行整合汇总,并储存到一个单一的客户记录中,当客户在不同平台之间转换时,客户信息的连贯性将得以。捷蓝航空旗下投资公司JetBlue Technology Ventures还对Gladly进行了投资。

  为客户互动加入灵活性和连贯性,是对以往供应不足的客户服务代理的一大提升。未来航司和旅游企业面临的挑战,将是如何改进客户回应技术模型避免采用被动的回应模式,而是使用前瞻性回应模式,通过预见用户需求来提供解决方案。

  全球的航空公司都在寻找除了传统的邮件、电话和社交以外的新方式,来应对客户的需求。有的航司还推出了聊器人来提升与客户的互动,尽管客户对聊器人的偏好和使用舒适度不尽相同。

  达美航空目前还对其中一个显示屏的高度进行了调整,以更好地服务残障人士,另外还配备了一个用于打字互动的键盘。

  此服务的视频聊天设备由5个分别配备了接收器的交互式数字显示屏组成,它可以帮助顾客连接达美空中助手(Delta Sky Assist),操作界面非常简单,只需触碰一个按键即可开始视频聊天。

  (本文编译自Tnooz)达美航空近日在美国的罗纳德里根国家机场(Ronald Reagan Washington National Airport)试点视频聊天项目,加剧了航空公司数字化客户服务的竞争。达美称这是首个由航空公司推出的视频对话客户服务。

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  这个试点项目在达美航空的推特、Facebook、邮件和电话等多重数字化触点平台上实施。

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  航空公司数字化客户服务的竞争愈发激烈,达美航空近日在美国的机场试点视频聊天项目。达美称这是首个由航空公司推出的视频对话式客户服务。